Nel noleggio di mezzi commerciali e industriali talvolta capita di imbattersi in clausole contrattuali assicurative poco trasparenti. Ed i misunderstanding fra noleggiatore e cliente posso creare problematiche di non poco conto. Come lavorare in ottica trasparenza? Ce lo spiega SA.MA, che ha scelto di trasformare un malus in un plus

Il mercato del noleggio cresce in ogni comparto, spinto dalle nuove esigenze delle imprese industriali e delle costruzioni.
Ciononostante, il settore si presenta ancora con operatori che vanno a diverse velocità. Diviso tra chi investe in tecnologia e formazione, abbracciando nuovi progetti più trasparenti ed orientati al cliente e il “fai da te” che disturba le attese di una clientela in cerca di un servizio adeguato. Ed efficiente.

Tra le principali criticità che incontra sia chi noleggia sia chi offre un parco macchine a noleggio, un posto di rilievo è sicuramente occupato dalle incomprensioni legate ai contratti assicurativi e ai relativi costi.
SA.MA, che opera da anni nel noleggio di mezzi commerciali e industriali, ha deciso di cogliere la sfida di semplificare contrattualistica e processi. L’obiettivo? Non avere sorprese!
Ne abbiamo parlato con Corrado Cavalli, CEO dell’azienda cagliaritana, che ha sottolineato l’esigenza di una trasparenza maggiore e che ha deciso di investire in questa direzione.

Ogni giorno dal vostro stabilimento escono decine e decine di mezzi a noleggio. Quali sono i principali danni che si riscontrano sulle macchine al momento della riconsegna?
C’è da fare una distinzione. Per i veicoli commerciali i principali danni riguardano la carrozzeria (graffi, raschi, urti) e gli interni. Mentre per i mezzi che noleggiamo ad uso logistico come i carrelli elevatori, spesso riscontriamo danni dovuti ad un uso improprio ma anche a pavimentazioni industriali malconce, ad utilizzi outdoor su mezzi che sarebbero destinati all’indoor e viceversa. Le criticità diagnosticate al momento del check-in riguardano rulli, ruote e la carrozzeria che non viene tenuta troppo in considerazione.
Accade, per le piattaforme e le autocarrate, che rientrino post noleggio con la navicella piegata, il braccio difettoso e non è raro l’imbrattamento delle verticali utilizzate nell’edilizia (che tornano di un altro colore). Forature dei pneumatici nei cantieri, ruote e gomme che vengono perse.
Come dicevo l’utilizzo improprio fa la sua parte. Se un frontale viene utilizzato come fosse un go kart non ci si deve stupire se gli impianti elettronici saltano o se si danneggiano componenti importanti.

Dalla logistica alla mobilità, passando per il sollevamento, quindi, le tipologie di danno riscontrate sono molteplici. E’ d’obbligo allora porsi l’interrogativo di come affrontare la problematica assicurativa, considerato che non sempre il cliente riesce a informarsi adeguatamente sulle coperture. Cosa avete pensato di fare?
Partendo dal presupposto che l’uso improprio per noi non è un guadagno ma un danno al nostro patrimonio aziendale, abbiamo cercato una soluzione win-win per l’azienda e per i nostri clienti. Se un mezzo subisce un danno, questo viene ripristinato con la copertura assicurativa (fermo restando che esiste la franchigia), ma il fermo macchina per noi è un malus che si traduce in una perdita significativa di introiti.

Inoltre, come da filosofia di SA.MA, è nelle nostre intenzioni che il cliente di domani abbia la stessa qualità di macchina di chi l’ha noleggiata ieri. Per noi è importante offrire lo stesso standard qualitativo. E purtroppo, ancora troppo spesso, constatiamo che il noleggio, dotando un’impresa di un mezzo non di proprietà, è soggetto a brutte sorprese.
Da questo stato di cose, abbiamo cercato nel tempo di costruire insieme all’assicuratore dei pacchetti per tipologia di area/mezzi.
Il mondo assicurativo è una giungla e quindi fare chiarezza su questo mondo, tradurlo per il nostro universo – che è industriale -, è fondamentale. Abbiamo cercato con il nostro assicuratore che è la Polizza Migliore (principale assicuratore italiano per i noleggiatori di macchine industriali), di seguire una duplice direzione.

Da una parte cercando di coprire tutte le diverse tipologie di mezzi a noleggio di cui SA.MA dispone, dall’altra semplificando la contrattualistica assicurativa attraverso l’adozione di metodologie comunicative più trasparenti per il cliente.
Lavorando su diversi comparti, dai veicoli commerciali alle macchine speciali come le autocarrate, sollevamento e carrelli elevatori, è chiaro che le dinamiche e le tipologie di assicurazioni sono diverse. Per cui abbiamo cercato prima di coprire dal punto di vista assicurativo le principali problematiche, capendo che danni possono derivare dal noleggio di mezzi che lavorano prettamente indoor e mezzi commerciali che invece operano su strada.

Per dare una soluzione alle criticità del noleggiatore, offriremo pacchetti che garantiscono una maggiore copertura assicurativa e nel contempo, spiegheremo in maniera più trasparente al cliente, in fase commerciale, cosa includa o meno, il pacchetto che sceglie.

Diventerete dei consulenti assicurativi?
Il nostro assicuratore ci sta aiutando ad ampliare le conoscenze di commerciali e customer care che sono il front office di SA.MA. Non siamo assicuratori ma vogliamo offrire al cliente l’ulteriore garanzia di comprendere a tuttotondo per cosa stia assicurando i mezzi che noleggia.
Sarà il cliente stesso, infatti, a scegliere la sua offerta assicurativa, sulla base dell’utilizzo che pensa di fare del mezzo che noleggia; a scegliere copertura maggiore o minore (dove saranno definiti i danni – franchigia e scoperti delle polizze assicurative).

Un altro nostro obiettivo è rendere visibile nell’offerta commerciale tutte queste variabili che spesso vengono descritte con caratteri minuscoli e con un linguaggio molto tecnico, a cui il cliente non presta importanza. Il nostro compito sarà tradurre in maniera più comprensibile e comunicare in modo più diretto per offrire al cliente la possibilità di capire cosa realmente sta assicurando. E per quale cifra. Per evitare che si dia qualcosa per scontato, che scontato non è.

Avete quindi trovato una nuova formula per l’offerta assicurativa che semplifica ed evita incresciose controversie?
Cerchiamo di comunicare in modo diverso. Abbiamo vari step su cui lavorare. Creeremo sintesi e schemi, immagini grafiche e video che rendano più l’idea. Vogliamo essere quanto più chiari possibile per evitare incomprensioni con i clienti, soprattutto legate alle franchigie. Perché l’all inclusive, all risk e Casco sono “parole” che non possono essere più travisate. E’ compito nostro spiegare prima di attivare il noleggio e fare domande al cliente per capire se ne ha compreso tutte le variabili. La scelta dei pacchetti è utile anche per questo, perché offre a chi noleggia la possibilità di scegliere diverse franchigie.

Abbiamo già un responsabile che si occupa di questo e che ogni volta è chiamato a trovare la soluzione col cliente. Implica un investimento di tempo importante. E questo vale anche con l’assistenza.

Con i mezzi ai quali fate assistenza si verificano le stesse situazioni?
Quando arriva un mezzo, viene accompagnato da un preventivo di spesa che deve essere accettato. Anche sulle manutenzioni ci siamo resi conto di dover essere più trasparenti. Molto spesso il cliente è impossibilitato a fare la manutenzione periodica nei tempi dovuti perché non può fermare la macchina. Ma il nostro obiettivo è comunicare bene e rendere le macchine sicure.
Anche in quest’ottica abbiamo stretto una partnership con Kiwitron, per avere più informazioni sulle macchine che noleggiamo. Sia noi che un eventuale capo cantiere. Grazie ai dispositivi di controllo da remoto possiamo intervenire in un preciso momento e sapere tutto ciò che accade alla macchina noleggiata. I device ed i sistemi integrati anche sulle batterie ci dicono che anomalie può avere una macchina e ci consentono di intervenire nel mono giusto.

I dispositivi ci aiutano a definire le attività manutentive da programmare e sempre di più, in un’ottica di digitalizzazione e teleservice stiamo riuscendo ad efficientare e rendere più sicuro il parco macchine noleggiato, evitando anche gli usi impropri.

Maggiore sensibilizzazione per gli operatori equivale a maggiore garanzia per chi noleggia e anche per la tutela del nostro patrimonio aziendale.