Comprendere l’esperienza del cliente attraverso l’analisi dei dati è oggi la vera sfida di tante imprese. Da Harvard, uno studio ne conferma l’importanza

Le imprese si trovano a dover affrontare una sfida molto importante. Avere dei clienti più consapevoli e meno fidelizzati.

Oggi i clienti sono più esigenti e più informati, più attenti e incostanti e le aziende hanno la necessità di conoscere più approfonditamente i propri clienti per acquisirli, mantenerli nel tempo e soprattutto farli crescere.
L’intuito da solo non è sufficiente per arrivare ad una comprensione piena dei clienti di un’azienda e se è vero che l’istinto aiuta a prendere strade innovative e talvolta azzardate, se si intende consolidare una quota di mercato competitiva all’interno dell’economia globale di oggi, nessuno dei due strumenti si rivela un’arma efficacemente completa.

La profonda conoscenza del mercato, legata alle competenze di analisi, invece, corre in aiuto alle aziende riuscendo a identificare i bisogni dei clienti e offrendo alle organizzazioni soluzioni sostenibili a lungo termine.

Le tecniche utilizzate dalla Customer Analytics consentono una risposta alle principali domande che le aziende oggi si pongono sui propri clienti.
Quali sono i fattori in grado di influenzare la fidelizzazione? Perché? Quali fattori condizionano il prezzo che i clienti sono disposti a pagare? Perché i clienti non sono pienamente soddisfatti?
L’analisi predittiva e la Customer Analytics permettono oggi di guardare il cliente dall’interno, di trasformare le sue informazioni in utili insight, che alimentano il decision-making delle aziende consentendo loro di identificare potenziali opportunità di crescita. La profonda conoscenza dell’industria, un know how tecnico in grado di catturare le informazioni nascoste fra i dati e di farne strategie per attirare e trattenere i clienti sono strumenti fondamentali per consentire alle imprese di crescere.

Secondo quanto riportato da uno studio effettuato da Harvard Business Review Analytic Services, la stragrande maggioranza di brand non è ancora in grado di applicare soluzioni efficaci in tal senso. Le ragioni principali risiedono nella povertà di infrastrutture per l’accesso ai dati ma anche nell’utilizzo di tecnologie non più adeguate a cui fa eco una carenza della cultura analitica.

Oggi, grazie alla convergenza di tecnologie come AI e IoT, le opportunità per le imprese di utilizzare a proprio vantaggio gli advanced analytics si stanno incrementando. La survey condotta da Harvard mostra come le aziende che utilizzano l’analisi dei clienti abbiano raggiunto risultati molto importanti. Nonostante ciò, molte delle aziende intervistate ritiene di essere ancora piuttosto lontana dall’offrire ai clienti un servizio tailor made, in real time.

L’analisi, che ha coinvolto 560 manager aziendali internazionali, ha inteso sottolineare il ruolo del Real time Analytics, inteso come chiave per conoscere i clienti e garantire loro la migliore customer experience.
Il 44% degli intervistati sostiene di avere beneficiato di un aumento dei ricavi dopo aver implementato i customer analytics, mentre il 58% ha riscontrato notevoli miglioramenti in termini di fidelizzazione del cliente finale.
Dati incoraggianti che però cozzano con un 30% che considera per nulla efficace l’operato dei brand nell’interazione con il cliente finale in real time su diversi canali. Una percentuale che fa riflettere se si pensa che il 60% dei manager intervistati è fermamente convinto che oggi la capacità di offrire ai clienti interazioni real-time sia estremamente importante e il 79% è convinto che lo sarà ancora di più nel prossimo biennio.
La sfida di interagire con i propri clienti è drastica, per molte organizzazioni. Solo l’11%, secondo Harvard, ha dichiarato di poter interagire in real-time con il proprio cliente finale.

Il report sottolinea come ad impedire l’interazione siano i fattori legati alla carenza di infrastrutture per l’accesso ai dati dei clienti, di tecnologie e di cultura analitica condivisa a tutti i livelli dell’azienda. Al fine di superare questa sfida, la trasformazione dovrebbe iniziare dall’alto per poi coinvolgere tutti gli attori di questo grande processo. Non si tratta tanto di riuscire a individuare in un soggetto come il CEO, il capo della customer experience, quanto comprendere come viene concepita l’esperienza del cliente e gestita dal board. Quale sia il ruolo dei predictive analytics all’interno della strategia dell’azienda sul mercato.

Un’altra considerazione importante emerge dalla survey. Metà degli intervistati sostiene che l’utilizzo dei customer analytics in real-time ha migliorato la propria comprensione del customer journey. Tante imprese hanno condiviso informazioni sull’impatto che i customer analytics hanno avuto sui profitti: il 49% ha dichiarato una crescita significativa dei fatturati ed il 44% ha evidenziato una crescita oltre ad aumentare i suoi profitti.
Oltre il 70% del campione afferma di avere aumentato i propri investimenti in soluzioni di customer analytics in real-time nel corso dell’ultimo anno.
Per l’83% di essi, riuscire a interpretare i dati per utilizzarli al momento giusto è qualcosa di fondamentale, anche se solo uno scarso 22% ha dichiarato di esserci riuscito.